«Росводоканал Оренбург» (ООО «Оренбург Водоканал») в очередной раз посетили блоггеры. Темой встречи стало обслуживание абонентов, а потому пристальное внимание было уделено работе подразделений, имеющих непосредственное отношение к взаимодействию как с физическими, так и с юридическими лицами.

Начался блог-тур со знакомства с дополнительным офисом ООО «Оренбург Водоканал», расположенным в здании администрации Промышленного района города, по адресу: пр. Бр. Коростелёвых, 141. Офис открылся в 2013 году в связи с увеличением абонентской базы предприятия, насчитывавшей к тому моменту 57 тысяч лицевых счетов. Эта цифра складывалась, в основном, из потребителей, проживающих в частном секторе, а также в многоквартирных жилых домах, выбравших непосредственный способ управления. Территориально офис разместился здесь неслучайно, поскольку в этом районе города частная застройка особенно активно соседствует с многоэтажками. Кроме того, рядом с допофисом располагается касса «Системы Город», ещё одним плюсом является удобная транспортная развязка.

«Для удобства потребителей приём в дополнительном офисе ведётся с 9 до 17 часов по будням и с 9 до 13 часов в субботу. Это время отведено для абонентов, не имеющих возможности обратиться к нам в течение рабочей недели», - пояснила начальник отдела по работе с населением ООО «Оренбург Водоканал» Светлана Чернова, познакомившая блоггеров с работой дополнительного офиса.

Особое внимание участников блог-тура было обращено на масштабную работу коммерческой дирекции предприятия по систематизации учётной информации, касающейся жителей многоквартирных домов, перешедших на прямые расчёты с водоканалом. Базы данных обслуживающих эти дома организаций не содержали сведений по маркам приборов учёта воды, срокам их поверки, приёма в эксплуатацию, что вызывало у абонентов массу вопросов по срокам их замены и поверки. В 2016 году специалисты «Оренбург Водоканала» актуализировали эти данные, и теперь потребители видят их в своих квитанциях.

Следующим по плану пунктом назначения визита блоггеров стала информационно-справочная служба (ИСС), каждый специалист которой принимает и обрабатывает в день более 150 звонков. В дни, когда жители традиционно получают квитанции и передают показания приборов учёта воды, количество звонков, приходящихся на одного оператора, возрастает до 400.

«Основная цель деятельности нашей службы - информирование абонентов, а также ответы на обращения, поступившие на телефонные номера: 37-00-00, 43-70-00. Кроме того, специалисты call-центра обзванивают обратившихся к нам для уточнения информации по статусу выполнения поступивших заявок и просят оценить качество обслуживания – своевременность выполнения заявки, отношение персонала водоканала к жителям при встрече и прочим критериям», – рассказала начальник информационно-справочной службы ООО «Оренбург Водоканал» Татьяна Камышникова.

Как свидетельствует статистика, в 2016 году 90 % опрошенных поставили оренбургскому водоканалу оценку «отлично», 8 % – «хорошо». Оценка «удовлетворительно» была зафиксирована в единичных случаях, «неудовлетворительно» и вовсе не поставил ни один потребитель.

В call-центре блоггерам предложили также попробовать себя в необычной для них роли операторов. Поcле краткого инструктажа, вооружившись гарнитурой и блокнотом, один из представителей блоггерского сообщества Андрей Рязанцев отважился принять звонок от абонента, связанный с опломбировкой счётчика. По подсказке начальника ИСС начинающий оператор переадресовал дозвонившегося в соответствующее подразделение, где его заявку зафиксировали и приняли в работу.

Продолжился блог-тур в отделе подключения новых абонентов. Здесь коммерческий директор «Оренбург Водоканала» Алексей Марков рассказал присутствующим о доступности услуги подключения к сетям водоснабжения и водоотведения. Затем блоггеры побывали в отделе по работе с юридическими лицами и центральной диспетчерской службе, куда стекается вся информация о производственной деятельности предприятия, а после окончания рабочего дня специалистов ИСС принимаются звонки от горожан.

Завершился визит блоггеров в «Оренбург Водоканал» общением с директорами по направлениям. Каждый из них ответил на адресованный сегмент вопросов. Говорили и о допустимом давлении в сети водоснабжения, о качестве воды в разных районах городах, о реконструкции очистных сооружений канализации, а также о строительстве Южно-Уральского водозабора. Блоггеры затронули актуальную тему лжесервисов, предлагающих услуги населению от имени «Оренбург Водоканала» и многие другие вопросы.

 

Город: 
Короткий адрес: 
Комментарии orinfo.ru

Здесь вы можете оставить комментарий, если вы являетесь зарегистрированным пользователем orinfo.ru или анонимно.

Добавить комментарий