Министерство здравоохранения области уделяет немалое внимание организации работы по ликвидации очередей пациентов в лечебно - профилактические учреждения. В первую очередь это касается наиболее востребованной населением амбулаторно-поликлинической помощи. Посещение поликлиник для каждого жителя области начинается с регистратуры, которая носит и другое название – «фронт-офис». Оно очень точно отражает назначение данного подразделения, т.к. является зоной первого контакта пациента с медицинским специалистом и которое при правильно поставленной работе по регулированию потоков позволяет избежать длительного ожидания в очередях на прием к специалистам.
В течение 2013 года специалистами минздрава области были проведены проверки работы регистратур в 28-ми подразделениях медицинских организаций г. Оренбурга, из них только в октябре -14.
В процессе проверок оценивались:
- время работы регистратуры, которая должна начинать работу за полчаса до приёма специалистов.
- наличие информации для посетителей (информационные стенды). Имеющиеся информационные стенды должны содержать необходимую и обязательную информацию о наличии и графике приема специалистами, программу государственных гарантий бесплатного оказания медицинской помощи на территории Оренбургской области, перечень медицинских услуг, не входящих в программу государственных гарантий и оказываемых на платной основе.
- обеспеченность видеоконтроля работы регистратуры;
- наличие доступных видов записи на приёмы к участковым терапевтам и узким специалистам;
- очерёдность и оперативность работы с очередью в регистратуре, в том числе организация рабочего места регистратора (открытость, компьютер), навыки работы с установленным программным обеспечением;
- оформление медицинских карт амбулаторного больного в соответствии с требованиям.
Как показала проверка, регистрационные стойки в основной массе учреждений открыты, что позволяет осуществлять видеоконтроль за работой. Однако при наличии такой технической возможности большинство проверенных учреждений видеокамеры не использует. Видеосигнал о работе регистратуры не поступает на экраны компьютеров заведующих поликлиник, поэтому нет своевременной реакции на возникающие конфликтные ситуации. Такая ситуация была зафиксирована в поликлинических отделениях № 1 и 2 Городской клинической больницы № 1; больницах №5 и № 6; поликлинике ГКБ им. Пирогова.
Напротив, в Оренбургской областной клинической больнице № 2 изыскали возможность организации в кабинете заведующего постоянной трансляции работы регистратуры в режиме он-лайн.
На сегодняшний день возможности технического оснащения лечебно- профилактических учреждений позволяют применять различные каналы записи пациентов на приём: прямое обращение в регистратуру, запись по телефону, с помощью сети Интернет, терминала. При этом компьютерная программа дает возможность формировать график работы специалиста, осуществлять запись на прием с учетом свободных или занятых интервалов времени, что значительно упрощает работу регистраторов.
Кроме того, есть возможность делать повторную запись на прием самим врачом, без обращения в регистратуру.
Но, несмотря на повсеместное техническое обеспечение учреждений всеми перечисленными средствами, отдача от внедрения современных технологий невысокая.
Так, поликлиника №1 ГКБ № 1 использует три городских телефонных номера, хотя возможности интернет-записи на прием к врачу значительно выше. Причем интернет не используется для записи ни к участковым, ни к «узким» специалистам.
Министерством здравоохранения области для всех лечебно-профилактических учреждений предписано осуществлять запись на приём к врачу на 30 дней вперёд.
Проверки показали, что в реальности максимальный срок записи на приём в большинстве учреждений 14-17 дней. Отсутствовало оперативное обновление информации об изменении графика приема.
Лишь некоторые учреждения оперативно отреагировали на замечания специалистов и уже на следующий день после проведения проверки появились расписания приема специалистов с возможностью записи к ним через Интернет на месяц вперед.
Еще одним «узким» местом в работе регистратуры является несоблюдение принципов этики. Поэтому дополнительное образование сотрудников, в первую очередь регистратур, с привлечением профессиональных психологов позволят сформировать грамотную тактику поведения при любой ситуации. Так в ГАУЗ ГКБ им. Пирогова обратили внимание на необходимость обязательной психологической подготовки регистраторов специалистом-психологом, что дало возможность повысить стресс-устойчивость и заметно повлиять на «градус напряжённости» при общении с пациентами.
Практически во всех медицинских организациях города, имеющих амбулаторно-поликлинические подразделения, приказами руководителей назначены дежурные администраторы для своевременного реагирования на любые осложнения ситуации в течение рабочего дня. В регистратуре каждого подразделения должна быть вся необходимая информация о графике работы и контактах с дежурным администратором.