Организация работы в городской клинической больнице №2 г.Оренбурга во многом строится с учетом пожеланий и мнений пациентов. В частности, обратная связь с населением, а также изучение опыта коллег Санкт-Петербурга помогает успешно решать проблему ликвидации утренних очередей у регистратур. А чтобы поставить работу на хорошую профессиональную основу, в настоящее время заместитель главного врача по амублаторно-поликлинической работе Ольга Якунина проходит в Москве обучение по организации работы колл-центров (от англ. call center, центр обработки звонков).
Новшества в работе регистратуры в лечебном учреждении начали вводиться в декабре прошлого года. В этом году работа идет в нормальном, будничном режиме. Комментирует заместитель главного врача ГКБ №2 г.Оренбурга Ирина Ермолаева:
- В амбулаторном звене основные претензии пациентов заключаются в невозможности дозвониться до регистратуры. Отсюда и проблемы с записью на прием по телефону. Именно поэтому мы организовали единую справочную службу, которая сегодня полностью обслуживает амбулаторное звено больницы: две женские консультации (по ул.Туркестанской, 13а и ул.Центральной, 25), а также консультативно-диагностическую поликлинику по ул.М.Горького, 31.
Сотрудники единой справочной службы занимаются обработкой обращений и информированием пациентов. Позвонив по номеру 72-04-04, можно записаться на прием, уточнить аспекты деятельности учреждения, попросить соединить с регистратурой, связаться с лечащим врачом, уточнить время приема специалиста, получить разъяснения по поводу платных и бесплатных услуг и т.д.
Если обращений много и все сотрудники справочной службы оказываются заняты, только тогда звонок поступает в регистратуру. Таким образом, регистратуру удается разгрузить, чтобы ее сотрудники не отвлекались на бесчисленные звонки, а могли больше времени уделять живой работе с посетителями: найти карточку пациента, сопроводить его до нужного кабинета, дать необходимые разъяснения. Ликвидирована напряженность, возникающая из-за множества звонков, создана более спокойная, доброжелательная и комфортная обстановка.
В результате нового подхода значительно уменьшились очереди. В самое «горячее» утреннее время у регистратуры находятся не более 2-3 пациентов. Работа системы видеонаблюдения обеспечивает контроль и позволяет объективно оценить возможные сложные ситуации.
- Мы совершенствуем работу единой справочной службы, - уточняет Ирина Ермолаева. – С этой целью расширяем спектр информации и услуг, которую могут получить по телефону наши пациенты. Ведь, как показывает практика, пока большинство предпочитают записываться на прием именно по телефонной связи, на втором месте – запись по самообращению. Предлагаемая запись по интернету пока не столь востребована, но последнее время набирает активность. Наша задача – учитывать пожелания пациентов и идти в ногу со временем, предлагая оренбуржцам новые современные услуги.